Evoluzione del Customer Care: MSI implementa un Chatbot all’avanguardia

MSI è leader mondiale nelle soluzioni per il gaming, la creazione di contenuti, il business e la produttività e l’AIoT. Forte delle sue capacità di ricerca e sviluppo all’avanguardia e dell’innovazione guidata dai clienti, MSI ha una presenza globale di ampio respiro che si estende in oltre 120 paesi. La sua linea completa di laptop, schede grafiche, monitor, schede madri, desktop, periferiche, server, IPC, apparecchi robotici e sistemi telematici e di infotainment per veicoli è apprezzata in tutto il mondo. Impegnata a far progredire l’esperienza dell’utente attraverso la migliore qualità dei prodotti, l’interfaccia utente intuitiva e l’estetica del design, MSI è un marchio leader che plasma il futuro della tecnologia. 

Situazione di partenza 

Il cliente dispone di un servizio di customer care, accessibile sia tramite contatto telefonico che attraverso posta elettronica. È importante evidenziare che le interazioni effettuate sul sito web sono gestite esclusivamente da operatori umani.

La nostra soluzione

Il nostro avanzato Chatbot è stato integrato con successo per offrire un supporto di primo livello, assicurando una gestione efficiente della distribuzione dei ticket direttamente verso i dipartimenti più pertinenti alle specifiche esigenze. Attraverso l’accesso alla nostra innovativa Dashboard Aimage, siamo in grado di condurre un’analisi approfondita sulle richieste provenienti dall’utenza, consentendoci di acquisire una visione chiara e dettagliata delle dinamiche del supporto clienti.

Questa integrazione strategica non solo consente al nostro Chatbot di fornire assistenza immediata e personalizzata, ma ci offre anche la possibilità di ottimizzare costantemente il nostro servizio. Grazie alla Dashboard, possiamo esplorare approfonditamente i dati relativi alle richieste degli utenti, identificare tendenze e aree di miglioramento e implementare soluzioni tempestive per garantire una risposta rapida ed efficace alle crescenti esigenze della nostra clientela sempre più diversificata ed esigente.

Risultati

Nel periodo compreso tra giugno 2022 e marzo 2023, il Chatbot ha dimostrato un notevole livello di efficienza, gestendo una media di oltre 5.000 conversazioni al mese. Durante questa fase, grazie a un’analisi conversazionale iniziale, l’assistente virtuale è stato in grado di identificare con precisione l’85% delle richieste provenienti dagli utenti, portando il tasso di apertura dei ticket al 13%.

Nel successivo arco temporale, da aprile 2022 a dicembre 2023, si è osservato un ulteriore miglioramento delle capacità autonome del Chatbot, che ha gestito il 95% delle conversazioni senza necessità di intervento umano. In parallelo a questa crescita, si è verificata una notevole riduzione al 3% del tasso di apertura dei ticket, indicando una maggiore risoluzione delle richieste direttamente tramite il Chatbot.

Al fine di valutare in modo più approfondito la percezione e l’utilità percepita dagli utenti nei confronti del Chatbot, è stato implementato un sistema di valutazione a stelle. Questo approccio consente di analizzare il feedback dell’utenza, offrendo così un’ulteriore prospettiva sulla soddisfazione e l’efficacia complessiva dell’assistente virtuale.

Testimonianza cliente

La nostra esperienza con l’assistente virtuale è assolutamente positiva. Abbiamo avuto prova tangibile delle potenzialità e utilità di questo strumento sin da subito. Grazie al Chatbot possiamo offrire ai nostri clienti supporto immediato, 24/7, senza dover far attendere i nostri clienti o potenziali tali, la risposta di un operatore umano. La nostra esigenza primaria era quella, appunto, di fornire uno strumento fruibile da chiunque avesse necessità di contattare MSI Italy con riscontro immediato: dalla richiesta di assistenza ad aggiornamento prodotto, dalla sponsorship al download driver. Inoltre, grazie al supporto di Aimage, riusciamo ad implementare sempre nuove migliorie e opzioni, al fine di rendere le “conversazioni” con Lucky (mascotte di MSI) sempre più complete e immediate.

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