La trasformazione di un business nel settore Office Coffee Service

Un’importante azienda operante nel settore dell’Office Coffee Service, di cui non mostreremo il nome per rispettare la loro privacy policy, si occupa di ogni aspetto del servizio, dalle macchine da caffè alla fornitura di caffè di alta qualità, fino agli accessori come tazze, bicchieri e zucchero. L’azienda si impegna a offrire un servizio completo e personalizzato, contribuendo a migliorare l’efficienza e la produttività delle aziende clienti attraverso una gestione continua e senza interruzioni del servizio di caffè.  

La situazione iniziale era la seguente. L’azienda possedeva un database con 29.000 contatti inattivi, suddivisi come segue: 

• Fuori target: 860 

• Non interessato: 6.315 

• Segreteria: 3.340 
• Senza risposta: 18.485 

Gli obiettivi:

• Riattivare i contatti dormienti: Sfruttare il potenziale del database per stimolare nuove opportunità di vendita. 
• Incrementare l’acquisizione di nuovi clienti: Espandere la base clienti attraverso una strategia mirata di engagement. 
• Ottimizzare i costi e migliorare l’efficienza: Ridurre i costi operativi attraverso un processo di contatto e acquisizione più efficace. 

La soluzione implementata da Aimage: una strategia per acquisire nuovi clienti

Per affrontare questa sfida, è stata adottata una strategia innovativa di riattivazione e acquisizione clienti, implementata nei seguenti modi: 

• Segmentazione e ricontatto: in linea con le normative GDPR, che rispettiamo sempre per i nostri clienti, i contatti sono stati ricontattati tramite SMS personalizzati. Ogni messaggio invitava i destinatari a partecipare a un breve sondaggio sui loro interessi e bisogni commerciali. Questo approccio ha permesso una profilazione dettagliata dei lead. 

• Gestione dei lead: i lead profilati sono stati trasferiti al team del Contact Center per una gestione mirata e personalizzata. 
• Evoluzione della strategia di vendita: successivamente, nel mese di settembre 2022, è stato introdotto un flusso aggiuntivo che consente agli utenti di acquistare direttamente una macchina da caffè attraverso un chatbot. 

I principali vantaggi riscontrati:

1. Acquisizione di nuovi clienti: a partire da novembre 2022, l’azienda ha visto un incremento di 1.000 nuovi clienti al mese. 
2. Aumento della contrattualizzazione: la percentuale di contrattualizzazione è aumentata del 7,29%. 
3. Miglioramento delle prestazioni: le prestazioni della lista di contatti sono migliorate di quattro volte rispetto alle ore di lavoro precedentemente investite. 

Questa strategia ha quindi portato a una significativa crescita del numero di clienti e ha permesso una notevole riduzione dei costi operativi, migliorando così l’efficienza complessiva dell’azienda. 

Considerazioni finali

Questo case study rappresenta l’esempio di come l’innovazione e l’adozione di tecnologie digitali avanzate possano trasformare la gestione dei contatti dormienti e migliorare l’efficienza operativa di un’azienda. L’approccio di riattivazione del database tramite SMS personalizzati, con un sondaggio per profilare i lead, dimostra l’importanza di una segmentazione mirata e di una comunicazione personalizzata per stimolare l’interesse e generare nuove opportunità di vendita. Un aspetto chiave della strategia è stato il rispetto delle normative GDPR, che ha consentito di riconquistare la fiducia dei clienti e agire in conformità con le leggi sulla privacy, senza compromettere l’efficacia del processo.

La profilazione dei contatti ha permesso di ridurre lo spreco di risorse indirizzando gli sforzi solo verso i lead effettivamente interessati, ottimizzando così i costi operativi. L’introduzione del nostro Chatbot rappresenta quindi un’importante evoluzione nella strategia di vendita, automatizzando parte del processo e riducendo la necessità di intervento umano nelle fasi iniziali di acquisizione cliente. Questo ha permesso di migliorare l’efficienza aziendale e aumentare il numero di contrattualizzazioni, rendendo il processo più scalabile.

I risultati tangibili, come l’acquisizione di 1.000 nuovi clienti al mese e il miglioramento delle prestazioni della lista contatti di quattro volte, indicano il successo della strategia adottata. L’azienda ha dunque dimostrato che, attraverso un uso intelligente dei dati, una gestione efficiente dei lead e l’adozione di strumenti digitali, è possibile ottenere una crescita significativa e, allo stesso tempo, ridurre i costi operativi, migliorando complessivamente la produttività e l’efficienza.