Aimage, società specializzata in Chatbot e Intelligenza Artificiale, sviluppa dal 2017 soluzioni conversazionali applicate alla Customer Care e alla Lead Generation con l’obiettivo di offrire ai propri clienti soluzioni innovative e funzionali. Per questo motivo ha realizzato appositamente per MSI Italy un assistente virtuale capace di andare incontro ad ogni necessità dell’utente.
Micro-Star International (MSI) è una multinazionale del settore informatico con sede a Taiwan e filiali nelle Americhe, in Europa, in Asia, in Australia e in Sudafrica. Nel dettaglio l’azienda progetta, sviluppa e fornisce hardware per computer, prodotti e servizi correlati. Dal momento che la loro mission si basa sul fornire ai giocatori, ai creatori e alle élite aziendali globali soluzioni best-in-class progettate per soddisfare ogni loro esigenza, hanno pensato di implementare sul loro sito un Chatbot progettato da Aimage, in modo tale da avere maggiore cura e attenzione nei confronti dei vari clienti.
Le necessità di MSI Italy e le soluzioni di Aimage
L’azienda era alla ricerca di un sistema che gestisse un volume molto alto di richieste da parte dei clienti sul sito, allo stesso tempo cercava una soluzione per alleggerire il carico di lavoro del customer care fisico, un sistema di profilazione dei ticket e uno strumento di analisi per la lettura delle richieste da parte del mercato.
“Per soddisfare le esigenze del cliente abbiamo pensato di inserire un Chatbot in grado di fornire un’assistenza di primo livello e smistare i ticket al dipartimento corretto. Allo stesso tempo abbiamo fornito a MSI Italy l’accesso alla dashboard, ovvero il nostro strumento di gestione e analisi del Chatbot, permettendo al cliente di condurre un’analisi delle richieste dell’utenza”, ha dichiarato Giovanni Bennato, CEO di Aimage.
Inizialmente MSI Italy disponeva di un servizio di customer care telefonico e/o via mail, le cui interazioni sul sito web venivano gestite esclusivamente dall’operatore umano.
Successivamente, da giugno 2020 a marzo 2021, il bot ha gestito in media più di 5.000 conversazioni al mese e a seguito di una prima analisi conversazionale, l’assistente virtuale ha riconosciuto quasi tutte le richieste fatte dagli utenti, portando al 13% il tasso di apertura dei ticket.
A seguito del secondo intervento effettuato a giugno, c’è stato un aumento delle conversazioni gestite autonomamente dal Chatbot (95%) e un abbassamento al 3% del tasso di apertura dei ticket.
Nei mesi successivi l’assistente virtuale è riuscito a gestire il 98,8% delle conversazioni, generando solamente il 5,2% di ticket aperti. Inoltre, per capire la percezione che hanno avuto gli utenti sull’effettiva utilità del Chatbot, è stato inserito un sistema di rating a stelle, in modo tale da analizzare il feedback dell’utenza. Da ciò si evince che il 70% ha rilasciato un feedback molto positivo: 4-5 stelle.
A distanza di un anno, Sossio Cozzi, responsabile Customer Service di MSI Italy ha affermato: “La nostra esperienza con l’assistente virtuale è assolutamente positiva. Abbiamo avuto prova tangibile delle potenzialità e utilità di questo strumento sin da subito. Grazie al Chatbot possiamo offrire ai nostri clienti supporto immediato, 24/7, senza dover far attendere i nostri clienti o potenziali tali, la risposta di un operatore umano. La nostra esigenza primaria era quella, appunto, di fornire uno strumento fruibile da chiunque avesse necessità di contattare MSI Italy con riscontro immediato: dalla richiesta di assistenza ad aggiornamento prodotto, dalla sponsorship al download driver.
Inoltre, grazie al supporto di Aimage, riusciamo ad implementare sempre nuove migliorie e opzioni, al fine di rendere le “conversazioni” con Lucky (mascotte di MSI) sempre più complete e immediate”. E dal momento che sono i dettagli a fare la differenza, Aimage punta a consolidare questa collaborazione in modo tale da rendere l’assistente virtuale creato per MSI Italy ancora più performante e al passo con i tempi.
