L’emergenza sanitaria del coronavirus ha colto tutti impreparati: brand, istituzioni e cittadini si sono trovati da un giorno all’altro ad affrontare un cambiamento epocale. Sebbene l’evento specifico fosse impensabile, questa situazione ha fatto emergere alcune lacune sostanziali nei sistemi di Customer Service di molte realtà imprenditoriali. Di fronte a questa sfida inaspettata, diventa cruciale considerare come affrontarla. Una risposta efficace consiste nell’integrare nella propria strategia di marketing un sistema di customer care automation, il che rende possibile garantire un servizio clienti veloce ed efficiente anche in situazioni straordinarie come questa. È proprio di questo che si occupa Aimage: lo sviluppo di soluzioni digitali all’avanguardia dotate di Intelligenza Artificiale, come assistenti virtuali, che vengono integrati nel campo della customer care automation o Lead Generation per offrire alle aziende gli strumenti necessari per affrontare le sfide del futuro con successo.
Quando l’improvvisa esplosione della pandemia Covid-19 ha provocato rallentamenti e blocchi nelle attività delle aziende di ogni settore, la società torinese è riuscita a garantire un’estensione delle sue attività, grazie a una modalità di lavoro basata su sistemi avanzati, che le hanno consentito di registrare un cospicuo incremento dei clienti attivati. In uno scenario così complesso, la customer care automation sta giocando un ruolo fondamentale, un assistente virtuale è operativo 24 ore al giorno e 7 giorni su 7, fornisce risposte immediate ma soprattutto gestisce in contemporanea un numero illimitato di richieste. Il risultato è che gli utenti che ricevono assistenza in modo preciso e puntuale non esiteranno ad affidarsi nuovamente ai servizi dell’azienda e saranno così soddisfatti da rimanere fedeli al brand anche in futuro. Secondo recenti studi sulle pratiche di assistenza, un singolo operatore può gestire solo una chiamata alla volta e un massimo di cinque chat in contemporanea.
Appare evidente, quindi, come in una situazione delicata come questa il numero di richieste dei clienti incrementi in modo esponenziale, facendo dilatare di conseguenza i tempi di attesa. “Il Chatbot recupera richieste e dati in automatico, con un dialogo sempre fluido e senza tempi di attesa. L’assistente virtuale consente dunque alle aziende di gestire tutte le richieste in chat, con una forte riduzione dei costi e una contemporanea ottimizzazione dell’intero servizio. Ma le potenzialità del bot non si esauriscono qui e le possibili applicazioni sono ancora molte. Per questo in Aimage stiamo continuando a implementare funzionalità sempre più sofisticate, come il sistema di livechat con operatori umani integrato con l’AI del Chatbot”, spiega il Ceo di Aimage, Giovanni Bennato.
Customer service automation cos’è e come funziona
Grazie a questa innovativa modalità avanzata di customer service automation, le aziende potranno beneficiare di un livello di flessibilità senza precedenti nella gestione del proprio assistente virtuale. Sarà possibile attivarlo in modo altamente adattabile, tenendo conto degli orari non lavorativi, della disponibilità degli operatori o delle domande più comuni poste dagli utenti. Questo significa che una singola conversazione potrà essere gestita in modo fluido sia dall’assistente virtuale, responsabile dell’assistenza di “primo livello” e già dotato di risposte immediate, sia dall’operatore umano. Grazie a questa sinergia altamente coordinata, si garantirà un servizio ininterrotto ai clienti, riducendo al minimo i tempi di attesa e offrendo un’esperienza clienti ottimizzata e altamente efficiente, che riflette l’impegno dell’azienda nell’elevare costantemente gli standard di assistenza e soddisfazione del cliente.
“Sebbene il periodo attuale sia difficile su più fronti, in Aimage stiamo registrando un incremento delle vendite e in generale dell’operatività. Il numero di richieste da parte dei nostri clienti è raddoppiato nelle scorse settimane e questo ci lascia pensare che dopo questa situazione cambierà sempre di più la percezione dell’Intelligenza Artificiale da parte di aziende, istituzioni e cittadini. I prossimi mesi richiederanno un grande sforzo di trasformazione da parte delle imprese, che dovranno gestire la ripartenza in un contesto competitivo completamente diverso. Ma la tecnologia, l’intelligenza artificiale e tutte le componenti digitali, potranno avere un ruolo determinante nel disegnare il nostro nuovo futuro”, conclude Bennato. Sarà capitato a tutti, durante quest’emergenza, di dover annullare un viaggio, fare la spesa online o pagare le utenze domestiche direttamente sul sito del fornitore.
Come risultato di questi numerosi movimenti online avvenuti in contemporanea, c’è stato un notevole rallentamento dei sistemi, dai server alla gestione degli ordini o dei ticket di assistenza. Questo rallentamento ha messo in evidenza la necessità di adottare soluzioni innovative come l’AI automated customer service per gestire l’afflusso di richieste in modo più efficiente. Secondo Aimage, se ci si è trovati in difficoltà nella gestione delle richieste ricevute, bisogna considerare che la soluzione più efficace è la customer care automation. Puntare sul customer service rafforzandolo con l’integrazione di un assistente virtuale, che possa aiutare ad ottimizzare i costi di gestione del servizio clienti, permette di incrementare notevolmente il tasso di conversione e soprattutto rendere i clienti, presenti e futuri, pienamente soddisfatti. L’AI automated customer service si configura come una risorsa cruciale per affrontare le sfide dell’era digitale in modo efficiente ed efficace.
