Rispondere alle richieste prima della prenotazione e seguire gli ospiti durante il soggiorno
Un ospite entra in contatto con la vostra struttura molto prima di arrivare e continua a farlo molto dopo essere ripartito. Chiede prima di prenotare, chiede quando la prenotazione è confermata, chiede mentre è in camera, e alla fine scrive quello che ha pensato di tutta l’esperienza in un posto che leggeranno migliaia di persone.
In ognuno di quei momenti c’è una domanda che aspetta una risposta, e quasi sempre la stessa persona a doverla dare. È qui che gli agenti AI per hotel valgono più di quanto ci si aspetti: non su una fase sola, ma sull’intero percorso, dove ogni risposta arrivata in tempo produce un effetto su quella successiva.
Prima della prenotazione: richieste semplici gestite a qualsiasi orario
Un agente AI attivo su questa fase serve prima di tutto a una cosa: le richieste non seguono i vostri orari. Arrivano la sera, nel fine settimana, in lingue diverse, e quasi mai a una struttura sola: chi scrive sta confrontando tre opzioni contemporaneamente.
Il primo che risponde in modo completo parte con un vantaggio che gli altri difficilmente recuperano, perché a quel punto il confronto non è più tra offerte ma tra un interlocutore presente e due che richiameranno lunedì. Un agente conversazionale risponde su disponibilità, servizi, distanze e condizioni in qualunque momento, e accompagna fino alla prenotazione. È così che si recuperano le prenotazioni dirette: non con uno sconto in home page, ma rispondendo mentre l’ospite sta ancora decidendo. Su questa fase abbiamo scritto un approfondimento dedicato al settore turistico, che vale la pena leggere se il tema principale è l’intermediazione.
C’è un beneficio meno evidente e altrettanto concreto: l’assistenza multilingua smette di dipendere da chi è in turno. La richiesta in tedesco delle 23 riceve una risposta in tedesco, senza aspettare il collega che lo parla.
Dalla conferma all’arrivo: la finestra che tutti sprecano
Tra la prenotazione e il check-in passano giorni o settimane in cui l’ospite ha già deciso di venire ed è ben disposto verso di voi. È la finestra in cui si concentrano le domande pratiche (a che ora si può arrivare, dove si parcheggia, come si raggiunge la struttura dalla stazione, si può portare il cane) e in cui l’ospite è più ricettivo di quanto sarà mai più.
È la fase in cui gli agenti AI per hotel lavorano in silenzio e si notano poco: un canale attivo qui riduce le telefonate del giorno dell’arrivo e permette di anticipare informazioni che altrimenti verranno chieste al banco mentre c’è la fila. È anche il momento in cui una proposta di servizio viene accolta bene, perché arriva quando l’ospite sta immaginando il soggiorno e non quando sta pagando il conto.
Durante il soggiorno: le richieste degli ospiti che non arrivano mai al banco
C’è una categoria di richieste degli ospiti che non vedete mai, e sono le più costose: quelle che l’ospite non fa. Non chiede un cuscino in più perché è tardi e non vuole disturbare. Non segnala che il condizionatore fa rumore perché dovrebbe scendere alla reception. Non chiede se si può prenotare un taxi perché dà per scontato di no.
Quelle richieste non spariscono: diventano un soggiorno appena discreto invece che buono, ed è il motivo per cui un agente dedicato a un hotel si ripaga più in fretta di quanto sembri. Un canale che risponde subito e senza attriti le fa emergere mentre siete ancora in tempo per risolverle — la differenza tra sapere di un problema alle 23 di martedì e leggerlo online il venerdì.
Nel frattempo il banco lavora meglio. Guardate cosa succede alla reception in un pomeriggio qualsiasi: una famiglia sta facendo il check-in, squilla il telefono, un ospite si avvicina per chiedere a che ora chiude la spa, arriva un messaggio sul deposito bagagli. Ogni interruzione costa due volte, il tempo per rispondere e quello per riprendere il filo con chi avete davanti: un agente attivo sui canali dell’hotel toglie di mezzo proprio queste. Gli agenti AI per hotel assorbono quelle domande prima che arrivino al banco.
Ed è anche il momento naturale per l’upselling: un ospite che chiede l’orario del check-out è un ospite a cui, in quell’istante, ha senso proporre la partenza posticipata. Uno che chiede della spa è pronto a sentirsi dire che c’è posto alle 18. Funziona perché la domanda l’ha fatta lui — a patto di restare a una sola battuta e non insistere mai.
Dopo la partenza: le recensioni online si giocano prima
Le recensioni online nascono quasi sempre da cose che si sarebbero potute sistemare durante il soggiorno. Il problema è che l’ospite scontento raramente si lamenta di persona: aspetta di essere a casa, dove è più facile scriverlo.
Un agente che accompagna l’ospite dell’hotel fino alla partenza cambia la dinamica, perché mandare un messaggio costa molto meno che scendere al banco e affrontare una conversazione. Ogni problema che emerge il secondo giorno è un problema che potete risolvere, e una recensione che non nasce. Vale anche il verso opposto: l’ospite soddisfatto, raggiunto al momento giusto dopo la partenza, è quello più disponibile a lasciare una recensione positiva, e il messaggio parte senza che nessuno debba ricordarsene..
Come impostiamo gli agenti AI per gli hotel in Aimage?
Raccogliamo e strutturiamo le informazioni della struttura, definiamo come l’agente risponde e in quali casi la conversazione deve passare a un operatore umano. Voi mettete la conoscenza dell’hotel, noi la trasformiamo in un agente che risponde come rispondereste al banco.
L’agente si integra con il gestionale, il PMS o il CRM che già utilizzate: disponibilità, prenotazioni e dati raccolti nelle conversazioni arrivano dove lavorate ogni giorno, senza doppie registrazioni e senza cambiare gli strumenti a cui il vostro personale è abituato.
E quando la struttura ha esigenze che escono dallo standard realizziamo una soluzione su misura, invece di far entrare l’hotel dentro un prodotto preconfezionato.
Lavori in un hotel e vuoi ottimizzare la gestione delle richieste con un assistente AI conversazionale? Prenota subito una consulenza con gli esperti di Aimage per scoprire come gli agenti AI possono ottimizzare il lavoro delle tue risorse.
