L’Italia sta vivendo una vera e propria rivoluzione nel settore dell’ecommerce, guidata dagli assistenti virtuali. Secondo i dati forniti da Nielsen, le vendite online di prodotti di largo consumo hanno subito un notevole incremento, passando da un aumento del 81% (registrato tra il 24 febbraio e marzo 2020) a un impressionante +162,1% (tra il 23 e il 29 marzo 2020). Questo straordinario trend di crescita sembra destinato a proseguire, soprattutto alla luce della persistente situazione di emergenza. In effetti, numerosi esperti concordano sul fatto che l’esperienza vissuta durante la quarantena potrebbe catalizzare una vera e propria rivoluzione nei nostri comportamenti di acquisto, plasmando il futuro del commercio elettronico in modo profondo e duraturo.
Pertanto, è di fondamentale importanza per le imprese organizzare e ottimizzare i loro siti ecommerce per offrire un’esperienza di alta qualità ai visitatori e gestire in modo efficiente le numerose richieste di assistenza. Gli operatori del settore ecommerce sognano di ottimizzare il loro lavoro, riducendo i costi e migliorando l’efficienza. La risposta a questo sogno è un deciso “sì”, reso possibile grazie all’integrazione dei Chatbot ecommerce, che consentono di gestire un numero illimitato di richieste di assistenza in tempo reale, 24 ore su 24, 7 giorni su 7.
Chatbot e assistenti virtuali
Una ricerca da parte di Salesforce, coinvolgendo ben 7.000 leader nel campo del marketing a livello globale, ha messo in luce un notevole aumento del 186% nell’utilizzo dell’intelligenza artificiale, con un focus particolare su Chatbot e assistenti virtuali, in soli due anni. Questo dato sottolinea una straordinaria accelerazione nell’adozione dell’intelligenza artificiale, confermando la sua crescente importanza non solo in settori specifici, ma anche in un’ampia gamma di industrie a livello globale. Questa tendenza si estende ora oltre i confini del marketing, toccando aree cruciali come il settore bancario, finanziario, delle assicurazioni, dell’automotive, dell’energia, della logistica e delle telecomunicazioni.
In Italia, questa chiara tendenza si manifesta attraverso un aumento significativo dell’adozione dell’intelligenza artificiale in vari settori. Nel campo finanziario (con un aumento del 14%), nell’industria assicurativa (con una crescita del 14%) e nel settore automobilistico (dove anche qui si registra un incremento del 14%), si può osservare una marcata adesione a questa rivoluzione tecnologica. Allo stesso modo, settori altrettanto cruciali come l’energia (con una crescita del 10%), la logistica (anch’essa con un incremento del 10%) e le telecomunicazioni (con un 10% di adozione) seguono il trend globale, evidenziando in modo inequivocabile come l’Italia si stia adeguando con decisione a questa trasformazione tecnologica su vasta scala.
Nel contesto della crisi globale attuale, caratterizzata da sfide senza precedenti, diventa ancor più cruciale comprendere profondamente le esigenze mutevoli dei clienti. In questo scenario, l’intelligenza artificiale emerge come uno strumento essenziale per adattarsi rapidamente alle richieste dei consumatori e fornire servizi e supporto altamente personalizzati, contribuendo così a garantire il successo e la resilienza delle aziende in un mondo in costante evoluzione.
Tra le soluzioni basate sull’intelligenza artificiale, il secondo campo di applicazione più promettente è rappresentato dai Chatbot ecommerce. In risposta a questa tendenza, le aziende stanno proponendo soluzioni che sfruttano i Chatbot sia per il Customer Care che per la Lead Generation.
Nel Customer Care, i Chatbot ecommerce offrono numerosi vantaggi agli utenti, tra cui assistenza virtuale disponibile 24/7 e tempi di attesa ridotti per l’elaborazione delle richieste. Ad esempio, nel settore della ristorazione, se il personale è occupato in altre attività lavorative o il locale è chiuso, il Chatbot risponde alle richieste dei clienti e fornisce informazioni utili in modo autonomo, come gli orari di apertura, le prenotazioni, il menù e molto altro.
Inoltre, un Chatbot ecommerce ha la capacità di:
- Fornire consulenze personalizzate.
- Proporre prodotti o servizi pertinenti alle esigenze dell’utente.
- Segnalare i prodotti salvati in precedenza nelle liste dei desideri.
- Aggiornare i clienti sullo stato di spedizione degli ordini.
Proprio per questo motivo, un assistente virtuale per ecommerce rappresenta molto più di una semplice chat automatizzata; esso costituisce un autentico compagno digitale il cui scopo primario consiste nell’offrire un supporto prezioso ai visitatori di un sito web, specialmente in un contesto come quello di un negozio online, facilitando la loro ricerca e l’individuazione dei prodotti o dei servizi di cui necessitano.
Da Chatbot ad assistente virtuale
Nell’ultimo anno, inoltre, nell’ambito dell’ecommerce, si è verificato un cambiamento fondamentale non solo nel ruolo, ma anche nel linguaggio utilizzato, passando dall’uso del termine “Chatbot” ad “assistenti virtuali”.
Questo cambiamento è stato innescato dalla crescente proliferazione degli e-shop e dall’impatto della pandemia da Covid-19, che ha accelerato l’adozione di approcci digitali in assenza di personale fisico.
Nel 2021, con la connessione sempre più forte tra il mondo online e i negozi fisici, diventa fondamentale puntare sulla personalizzazione offerta dai virtual personal shopper. Ad esempio, è possibile proporre prodotti specifici che l’utente ha già esplorato in negozio.
All’interno di questo nuovo customer journey nel processo di vendita, i Chatbot saranno coinvolti in un numero crescente di fasi, comprese:
- Engagement (per attrarre l’attenzione).
- Marketing automation (per convertire i potenziali clienti).
- Consulenza personalizzata (per chiudere la vendita).
- Fidelizzazione (per offrire assistenza immediata e opportunità di vendita incrociata).
